大客户售后服务与沟通技能

  • 课程老师:张长江老师
  • 课程时长:2天,12小时
  • 课程对象:销售经理、销售主管、大客户销售、销售工程师
解决问题:

对制造型企业而言,服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段,更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但服务团队普遍面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题,影响客户对服务的体验,也阻碍客户忠诚度的提升。

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课程收益

Course benefits

本质

把握制造业服务的本质,

01

思维

建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式,

02

定位

理解服务人员的角色定位和素质要求,

03

能力

提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力,

04

复购

提升通过服务让客户进入新的采购循环的能力

05

课程内容

INTRODUCTION

一、服务的基本概念
二、正确理解服务职业
三、客户满意度与期望值管理
四、差异化的服务策略设计
五、客户投诉处理技能:LSPCAS
  • 1、讨论:客户购买一部汽车需要考虑哪些问题?

    2、完整的产品概念:服务是产品的组成部分

    3、AMA对服务的定义

    4、服务的三个循环:售前、售中、售后

    5、制造业服务价值链:员工满意到客户满意

    6、卓越服务给客户带来的好处

    7、卓越服务给企业带来的好处

    8、构建完整的制造业服务平台体系

    9、引申:英格索兰-从卖产品到卖体验

    1、服务这个职业是否令人自豪?

    2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

    3、优秀的服务人员是否是天生的?

    4、服务人员的胜任素质模型:ASK模型

    5、服务人员的两面:工作面和关系面

    6、【案例】日本企业如何招聘服务人员

    7、三种不同的服务人员类型

    8、优秀服务人员的素质模型:麻将精神

    1、服务质量的评价标准:客户满意度

    2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

    3、客户期望值的四个影响要素

    服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

    4、客户满意度提升的两种方法

    提升感知服务VS管理客户期望值

    5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型

    6、利用五个差距模型发现客户不满的根源

    7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿?

    8、【案例】玩转期望值,让客户买了又买

    9、以服务促销售的实战技巧

    1、服务差异化的核心:服务文化

    2、【案例】李经理的烦恼

    3、客户分级:不同等级的客户的服务标准

    4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲?

    5、设计三种不同层级服务策略

    救火服务、防火服务、增值服务

    6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟

    7、标准化服务程序制定的四个步骤

    8、如何将客户期望转换为服务标准

    9、服务标准化与服务个性化之间的平衡

    10、NPS 客户净推荐度

    11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿?

    12、【案例】玩转期望值,让客户买了又买

    13、【案例】NPS净推荐值如何提升?

    1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因

    2、质量投诉:是产品问题还是人品的问题?

    3、【工具】客户投诉处理的六步流程:LSPCAS

    4、客户投诉处理的六步流程之一:Listen

    5、倾听的两大要素:听事实、听感情

    6、刨根问底:5W分析法

    7、客户投诉处理的六步流程之二:Share

    8、投诉处理原则:先处理事情,再处理心情

    9、客户投诉处理的六步流程之三:Probing

    10、客户投诉处理的六步流程之四:Check

    11、复述事实的好处

    12、【案例】挖掘机堵门为哪般?

    13、客户投诉处理的六步流程之五:Action

    14、服务失败的补救措施

    15、服务谈判:利益和满意度之间的平衡

    16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值

    17、客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy

    18、客户服务评价与满意度探究

    19、客户服务质量的评价与监控

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