客户体验

­什么是客户体验？ ­为什么是客户体验？ 小组讨论：客户体验如何（服务场景和效果）

客户服务

­为什么需要客户服务？ ­需要哪些客户服务？ ­什么是卓越客户服务？ 小组讨论：服务愿景与服务实践

定义客户旅程

­谁是你的客户？ ­建立客户视角？ ­确认典型场景？

绘制客户旅程

­客户阶段 ­客户接触点（包括接触方式） ­客户行动 ­客户想法 ­客户感受 ­理解客户情绪 ­心态准备：开放，同理心，好奇心，事实 ­过程方法：头脑风暴，分析技巧，可视化呈现 小组共创：不同阶段的客户旅程

分析客户旅程

­识别关键问题（客户痛点） ­识别关键时刻（选择还是放弃） ­识别体会：可以改善的地方（信任与忠诚） 小组共创：关键问题与关键时刻，可以提升的地方

小组讨论：制定改善策略与计划

最佳实践：卓越客户体验

­持续建立信任 ­48小时原则 ­90天原则 ­以客户为中心的流程 ­一站式客户信息管理

理解服务营销

­产品营销与服务营销 ­服务营销的关键要素 团队共创：建立服务品牌（为什么，做什么，如何做）

服务营销的方法

­创建服务承诺 ­聚焦客户声音 ­关键客户体验

讲师总结：卓越客户体验

团队总结：你学到的和你要做的