(一)客户投诉的定义

1.当今客户的特征：三多两少 2.投诉的定义： 产品质量、服务质量 < 期望 = 不满意 3.期望的来源：经验，口碑，承诺，个人需求

(二)客户投诉的意图

1.情感满足：求发泄，求尊重 2.物质满足：求解决，求补偿

(一)可能关系到企业的生死存亡

案例：该公司为什么人走楼空

(二)关系到品牌美誉度维护

投诉传播的250定律

(三)保留老客户、挖掘新商机的重要手段

案例：该公司为什么丢掉了一个客户 案例：该公司为什么能留住客户并赢得了更多订单 案例：该公司为什么能从客户抱怨中找到商机

(四)减少财务损失

(五)投诉处理是一种服务 – 峰终定律

1.客户投诉后的返回率 2.处理好投诉能够打造峰值体验 3.峰值体验与客户期望

(一)一个目标 – 赢心求同

1.爱客户法则 讨论：不与客户争对错的真正含义 2.赢心求同的两层含义 挽回客户的心 为企业提供改进信息 3.有效处理投诉的障碍

(二)一个原则：先处理情绪，后处理事情

1.先处理情绪的理论依据：脑神经科学三脑原理 2.对自己情绪的处理：克制、准备积极情绪 3.对投诉者情绪的处理：同理心 案例：客户为了情感满足而投诉，说明为何需要先处理情绪

(三)应对不同类型投诉者

1.DISC风格测试 2.DISC四种类型人的特征和喜好 3.对DISC四种类型投诉者的应对 4.快速识别 DISC 类型：眼神、表情、语调、肢体 练习：识别这些人的DISC 类型

(四)四步流程：听、问、定、跟

1.第一步 听：迎接倾听 - 承担责任，安抚情绪 以自我为中心的倾听 同理心倾听 3F原则：事实、感受、意图 案例：客户因感情诉求而投诉，演练如何同理心倾听 初步回应的技巧 道歉感谢的技巧 初步确认反馈 – 听懂、关注 案例：该案例如何演练道歉感谢 让投诉者感觉安全的话术和应用 感同身受 重视尊重 少用否定 正面用语 我代替你 练习：这些话语该如何转换

2.第二步 问：确认问题 - 发现问题，了解期望 如何提问 提问的两种类型 封闭式提问 开放式提问 封闭式提问和开放式提问的适用场景 提问的 5W2H 提问需要获取的信息 了解身份 收集情况 澄清问题 征询期望 提问中要做的判断 客户提供的信息：分清事实和判断 责任方：企业，客户，第三方 损失：客户有无实际损失¬ 意图: 情绪发泄，公平与尊重，解决问题，补偿损失 让客户知道你理解准确的方法：重复、确认、记录 情景演练：该投诉应该如何演练提问？

3.第三步 定：商讨方案 - 达成一致，限时答复 应对各种要求的解决方法 判断客户要求是否合理 应对四种不同客户要求 合理可满足 - 速 合理不可满足 - 寻 不合理可满足 - 礼 不合理不可满足 - 引 案例：此案例中的各种客户要求是否合理，如何应对 提议解决方案 合适的解决方案提议 应避免的解决方案提议 如何应对以下情况 客户不接受你的方案怎么办 客户要见更高领导怎么办 限时答复 可以当场达成一致时的回应 无法当场达成一致时的回应 考虑公司的短期利益与长远利益

4.第四步 追：实施跟踪 - 保持承诺，修复关系 约定并记录 寻求和协调资源 练习：此案例中如何向同事寻求和协调资源 实施方案 回访获取反馈

5.演练和巩固 角色扮演：该投诉案例A如何使用四步曲和DISC理论应对处理解决 角色扮演：该投诉案例B如何运用四步曲和DISC理论应对处理解决

(五)应对特殊投诉案例 1.对情绪过分激动的投诉者 2.应对第三方原因引起的投诉 3.应对责任无法分清的投诉 4.应对危机事件