导言：时代背景下，服务价值蝶变

一、诉求升级：“身”经济到“心”经济

案例分享：“马桶盖”抢购引发的反思 1.投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态 2.根源解析-人均GDP破万的消费升级 3.用户诉求：“身”经济到“心”经济升级

二、思维破局：从流量思维到用户思维

思考：为何所有行业都值得重新做一遍？ 1.国家政策导向背后：供给侧改革与服务逻辑 2.商业转型背后：商业底层与服务逻辑 3.服务思维转型：从零售思维到用户思维 思考：流量成本与获客趋势 案例分享：拼多多、社群营销的获客逻辑 4.服务与盈利：服务是企业盈利的良性配方

三、心智破局：服务意识与心态建设

行为测试：你的压力感 1.不同心智模式下的行为差异 2.心态模型“A-B-C”法则 3.提升自尊体系的四种方法 4.积极主动—关注圈与影响圈的应用

一、客户满意度本质与服务蓝图构建

——数据分析：客户流失五大表象与一大根源 1.从厌恶到推崇-净用户价值三层区域 2.服务蓝图意义：资源结构与角色框架的平衡 3.体验设计MOT三个要素：峰值、终值、忍耐底线 案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

二、四个触点-重塑体验MOT

1.预触点-始于迷惑获客逻辑 2.核心触点-陷于套路带动成交 3.末触点-扣人心弦保持难忘 4.内触点-传于印记踊跃传播

三、营业厅动线规划-时间战场与布局优化

1.后红利时代-时间争夺战 2.时间争夺两个关口：延长与优化 3.时间争夺要素1：引人入胜的体验 数据分析：驻店时间与成交关系 4.时间争夺要素2：暗藏杀机的动线 案例分享：宜家卖场动线规划 知识延伸：动线三要点、布局四要素 5.时间争夺要素3：待客如友的态度

四、营业厅产品规划：主推产品进-选-推

1.产品分类界定：广告型、利润型、资源型、成本型 2.进：产品进销匹配 “1324” 法则 3.选：主推机型选择：两原则、四要素 4.推：产品运营牵引调控五维度 5.科学库存运营三大关键点

一、科技与服务-用户体验的双刃剑

1.科技驱动：驱动服务五要素 2.科技驱动：硬件投入的双刃剑 案例：五星酒店的极差体验 3.科技VS人：人的不可取代性

二、背对数据面对人-让服务有温度

观点：最好的投诉处理就是没有投诉 1.人际温度三个要素：信息、情感、思想 案例：中西方沟通差异点 2.表达赞赏的二级反馈“C-F-R”模式 3.优势话题引导：四象限与沟通策略 4.分歧润滑剂：认同的一核心两技巧 5.感同身受：同理心 “A-S-P”三步法 视频鉴赏：谁在应用同理心

一、刨根究底-客户投诉根源认知

1.客诉起源的六大推理阶梯 案例分享：某软件公司客户投诉根源 2.激发客诉的四条高压线 3.客户投诉处理三原则

二、Step1-创建安全对话氛围三句话设计

1.诚恳道歉 2.共同目标 3.对比说明 4.问题外化

三、Step2-结构化三步倾听与回应

1.倾听两个原则：不判断、不比较 2.深度倾听：提问的横向纵向策略 3.确认诉求：听懂真实意图三步法

四、Step3-投诉化解

概念解析：事实与评论； 1.接受情绪 认同心情 2.分享感受 拉近距离 3.降低期望的三个方法 案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略 4.提供支持-共建方案的两个方法