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          • 客户关系管理

          客户关系管理

          • 课程老师:王鉴老师
          • 课程时长:2天,12小时
          • 课程对象:企业中高级营销管理人员,以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人
          解决问题:

          立足提供一套完整的客户维护与管理行动指南,本课程构建和详解“客户管理循环”,涵盖制定客户策略,保持客户联络,发展客户关系,提升客户价值以及培育客户忠诚等五个核心环节,全面、系统地传授客户关系管理的一系列关键行为。

          咨询课程
          个性化定制

          课程收益

          Course benefits

          长效

          学习通过长效的客户关系管理,提高客户忠诚度和保有率,提升企业持续盈利能力,

          01

          策略

          基于客户价值贡献、行为特征和服务需求,制定营销策略,规划服务资源,

          02

          职能

          掌握客户联络五项职能——客户关怀,信息传递,交易推动,服务提供和情报收集,

          03

          商机

          推进客户关系发展的广度和深度,持续寻找商机,维持乃至做大存量业务,

          04

          信赖

          致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴,提升客户让渡价值,

          05

          忠诚

          设计忠诚奖励计划,提高客户转换成本并建立结构性联系,全力打造客户忠诚

          06

          课程内容

          INTRODUCTION

          Part 1 第一部分
          Part 2 第二部分
          Part 3 第三部分
          Part 4 第四部分
          Part 1 第一部分
          Part 2 第二部分
          Part 3 第三部分
          Part 4 第四部分
          • 01客户关系管理——目标与路线图

            立足服务营销,建立客户满意和忠诚 致力于客户收益和企业利润最大化 客户管理循环——客户忠诚实现路径 客户价值分析与服务营销规划

            02制定客户策略——4C's营销模型

            以客户服务为导向,旨在提高客户满意度与保有率 Customer/Cost:客户问题与成本 Convenience/Communication:交易便利与沟通 客户管理工具箱:客户策略规划表

            03保持客户联络——建立回访机制

            客户始终在变(人事变动、质量投诉、客情淡化...) 建立回访工作计划(时间、回访对象、工作要点) 变订单往来(交易导向)为客户关怀(关系导向) 关注客户,解决问题,保证合作延续

            04保持客户联络——发挥联络职能

            客户关怀与交易推动,升级客情关系,建立归属感 信息传递与服务提供,如市场动态或技术支持 情报收集,涉及意见反馈、需求变化、人事变动... 客户管理工具箱:回访工作计划表

            05发展客户关系——关系发展阶梯

            客户关系决定交易频率、数额与持续购买的时间 关系广度——从个人级到部门级、公司级 关系深度——从商业交易到私人交往、亲密活动 业务拓展而不只维护,关注新的商机出现

            06发展客户关系——交易推动计划

            分析存量业务,寻求维持乃至做大当前份额的商机 理清客户组织架构和关键人物,找到交易推动路径 制定接触计划和行动方案,实现业务拓展 客户管理工具箱:交易推动计划表

            07提升客户价值——让渡价值分析

            致力于成为客户可咨询和可信赖的顾问 提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象 降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力 实施客户分级管理与企业资源配置优化

            08培育客户忠诚——粘性机制建立

            客户忠诚五大基本指标与五大附加指标解析 奖励忠诚,提高客户收益,培育彼此信任与感情 加大转换成本,并通过结构性联系增强客户粘性 客户管理工具箱:客户忠诚行动表

          讲师介绍

          LECTURER INTRODUCTION

          王鉴老师
          高级讲师 | 实战市场营销培训师

          先后入围中国管理培训年会“十大讲师”,中国管理培训机构联盟“中国百佳管理培训师”,“搜狐职场”十大人气培训师,专业销售系列课程入选中国《培训》杂志“精品课程”。历任多家世界500强公司、知名企业特聘培训顾问,《销售与市场》、《商业评论》等主流营销学术期刊撰稿人。

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