Course benefits
Introduction
讨论:客户购买一部汽车需要考虑哪些问题?
完整的产品概念:服务是产品的组成部分
AMA对服务的定义
服务的三个循环:售前、售中、售后
制造业服务价值链:员工满意到客户满意
卓越服务给客户带来的好处
卓越服务给企业带来的好处
构建完整的制造业服务平台体系
引申:英格索兰-从卖产品到卖体验
服务这个职业是否令人自豪?
【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
优秀的服务人员是否是天生的?
服务人员的胜任素质模型:ASK模型
服务人员的两面:工作面和关系面
【案例】日本企业如何招聘服务人员
三种不同的服务人员类型
优秀服务人员的素质模型:麻将精神
服务质量的评价标准:客户满意度
客户满意度=客户期望服务-客户感知服务
客户期望值的四个影响要素:
服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
客户满意度提升的两种方法:
提升感知服务VS管理客户期望值
【工具】影响客户满意度的五个差距模型
利用五个差距模型发现客户不满的根源
【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿?
【案例】玩转期望值,让客户买了又买
以服务促销售的实战技巧
服务差异化的核心:服务文化
【案例】李经理的烦恼
客户分级:不同等级的客户的服务标准
【案例】为什么这个服务经理如此清闲?
设计三种不同层级服务策略:
救火服务、防火服务、增值服务
【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟
标准化服务程序制定的四个步骤
如何将客户期望转换为服务标准
服务标准化与服务个性化之间的平衡
NPS 客户净推荐度
【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿?
【案例】玩转期望值,让客户买了又买
【案例】NPS净推荐值如何提升?
通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因
质量投诉:是产品问题还是人品的问题?
【工具】客户投诉处理的六步流程:LSPCAS
客户投诉处理的六步流程之一:Listen
倾听的两大要素:听事实、听感情
刨根问底:5W分析法
客户投诉处理的六步流程之二:Share
投诉处理原则:先处理事情,再处理心情
客户投诉处理的六步流程之三:Probing
客户投诉处理的六步流程之四:Check
复述事实的好处
【案例】挖掘机堵门为哪般?
客户投诉处理的六步流程之五:Action
服务失败的补救措施
服务谈判:利益和满意度之间的平衡
从低点谈起、以条件换条件、附加价值
客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy
客户服务评价与满意度探究
客户服务质量的评价与监控
Lecturer introduction
Course recommended