大客户售后服务与沟通技能

讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？

完整的产品概念：服务是产品的组成部分

AMA对服务的定义

服务的三个循环：售前、售中、售后

制造业服务价值链：员工满意到客户满意

卓越服务给客户带来的好处

卓越服务给企业带来的好处

构建完整的制造业服务平台体系

引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

服务这个职业是否令人自豪？

【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

优秀的服务人员是否是天生的？

服务人员的胜任素质模型：ASK模型

服务人员的两面：工作面和关系面

【案例】日本企业如何招聘服务人员

三种不同的服务人员类型

优秀服务人员的素质模型：麻将精神

服务质量的评价标准：客户满意度

客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

客户期望值的四个影响要素：

客户满意度提升的两种方法：

【工具】影响客户满意度的五个差距模型

利用五个差距模型发现客户不满的根源

【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？

【案例】玩转期望值，让客户买了又买

以服务促销售的实战技巧

服务差异化的核心：服务文化

【案例】李经理的烦恼

客户分级：不同等级的客户的服务标准

【案例】为什么这个服务经理如此清闲？

设计三种不同层级服务策略：

【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟

标准化服务程序制定的四个步骤

如何将客户期望转换为服务标准

服务标准化与服务个性化之间的平衡

NPS 客户净推荐度

【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？

【案例】玩转期望值，让客户买了又买

【案例】NPS净推荐值如何提升？

通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因

质量投诉：是产品问题还是人品的问题？

【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS

客户投诉处理的六步流程之一：Listen

倾听的两大要素：听事实、听感情

刨根问底：5W分析法

客户投诉处理的六步流程之二：Share

投诉处理原则：先处理事情，再处理心情

客户投诉处理的六步流程之三：Probing

客户投诉处理的六步流程之四：Check

复述事实的好处

【案例】挖掘机堵门为哪般？

客户投诉处理的六步流程之五：Action

服务失败的补救措施

服务谈判：利益和满意度之间的平衡

从低点谈起、以条件换条件、附加价值

客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy

客户服务评价与满意度探究

客户服务质量的评价与监控