Course benefits
Introduction
互联网时代服务工作所面临的挑战
1、新时代不合理的要求也变得合理
2、硬件要求提高更需要软实力
3、服务创新成为企业竞争利器
打造企业良性的服务利润链
1、服务营销的核心内容是获得什么
2、内部营销—外部营销—互动营销—全员营销
工业品售后服务水准的三个阶段
提高客户服务带给公司的利益
提高客户服务带给自己的好处
研讨:什么是优质的客户服务
工业品客户服务的价值和基本特征
真正的销售始于售后
销售和售后关键时刻
客户未使用产品售后服务的程序
客户使用产品过程中售后服务程序
附1:售后服务部三包服务流程图
售后服务的内容
附2、制度与表单的配套---电话回访调查表
附3、制度与表单的配套---《维修原始记录表》
附4、制度与表单的配套---《出车记录表》
附5、制度与表单的配套---《小组工具清单》
附6、制度与表单的配套---《售后人员客户满意度调查表》
如何做好售后服务:“七个一点”
打造专业的工业品服务形象
1、服务代表的职业化塑造
2、职业形象对客户的影响
3、服务中“距离”产生美
服务人员的言谈守则
1、 现场演练规范语言
2、该说啥不该说啥你搞清楚了吗
服务人员的举止行为
训练:遇到难缠的客户如何化解
邮件传真书面来往
保密行为规范
服务代表的品格素质
学习能力---永远保持充电的状态
1、做头脑发达、四肢灵活的服务工程师
观察能力---世事洞明皆学问
游戏:洞察力训练
心理测试:外在行为映射内在思维
沟通能力---打开客户的心门
1、成功的沟通因素85%是情商
2、沟通视窗(约哈里窗口)开放心灵
3、服务沟通的四大语言魅力训练
影响力---知己知彼
1、测试服务人员对别人的影响力
2、服务好四种客户
客户满意与不满意循环给企业带来什么
你知道客户离开我们的真正原因吗
客户在无法排解时产生投诉
反对意见处理流程及原则
反对意见处理禁忌
客户投诉处理流程
应对危机公关5S原则
客户服务的自我发展定位
Lecturer introduction
Course recommended