服务智胜——工业品大客户的服务技巧

课程老师： 张鲁宁老师

课程时长： 1天

课程对象： 销售人员、服务人员、销售经理、服务经理以及其销售公司管理人员

解决问题： 服务意识淡薄没有竞争力，售后服务人员行为不规范，投诉抱怨处理能力差

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课程收益

Course benefits

服务思维有创新

客户服务有方法

服务沟通有技巧

异议处理见真知

服务规范有系统

平息不满赢信任

用心有情得忠诚

内容介绍

Introduction

第一讲、服务意识提升竞争力

互联网时代服务工作所面临的挑战

1、新时代不合理的要求也变得合理
2、硬件要求提高更需要软实力
3、服务创新成为企业竞争利器

打造企业良性的服务利润链

1、服务营销的核心内容是获得什么
2、内部营销—外部营销—互动营销—全员营销

工业品售后服务水准的三个阶段

提高客户服务带给公司的利益

提高客户服务带给自己的好处

研讨：什么是优质的客户服务

工业品客户服务的价值和基本特征

真正的销售始于售后
第二讲、服务基本程序与方法

销售和售后关键时刻

客户未使用产品售后服务的程序

客户使用产品过程中售后服务程序

附1：售后服务部三包服务流程图

售后服务的内容

附2、制度与表单的配套---电话回访调查表
附3、制度与表单的配套---《维修原始记录表》
附4、制度与表单的配套---《出车记录表》
附5、制度与表单的配套---《小组工具清单》
附6、制度与表单的配套---《售后人员客户满意度调查表》

如何做好售后服务：“七个一点”
第三讲、工业品售后人员行为规范

打造专业的工业品服务形象

1、服务代表的职业化塑造
2、职业形象对客户的影响
3、服务中“距离”产生美

服务人员的言谈守则

1、现场演练规范语言
2、该说啥不该说啥你搞清楚了吗

服务人员的举止行为

训练：遇到难缠的客户如何化解

邮件传真书面来往

保密行为规范

服务代表的品格素质
第四讲、售后服务四大能力修炼

学习能力---永远保持充电的状态

1、做头脑发达、四肢灵活的服务工程师

观察能力---世事洞明皆学问

游戏：洞察力训练
心理测试：外在行为映射内在思维

沟通能力---打开客户的心门

1、成功的沟通因素85%是情商
2、沟通视窗（约哈里窗口）开放心灵
3、服务沟通的四大语言魅力训练

影响力---知己知彼

1、测试服务人员对别人的影响力
2、服务好四种客户
第五讲、有效处理投诉技巧

客户满意与不满意循环给企业带来什么

你知道客户离开我们的真正原因吗

客户在无法排解时产生投诉

反对意见处理流程及原则

反对意见处理禁忌

客户投诉处理流程

应对危机公关5S原则

客户服务的自我发展定位