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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

课程老师: 敦平老师
课程时长: 2天
课程对象: 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
解决问题: 没有主动的服务意识,达不到优质服务,收获不到客户满意度与忠诚度,无法处理客户异议
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课程收益

Course benefits

01

认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识

02

做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

03

了解客户所认为重要的是什么

04

超越客户期望的客户服务

05

了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法

06

掌握如何提升客户服务技巧

07

能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

08

善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

09

如何与不同的客户进行有效沟通等

内容介绍

Introduction

  • 第一部分、 培养积极主动的服务意识

    认识服务及如何做好服务?

    1、服务的概念
    ——分组活动:服务真的有这么重要吗?
    2、对服务SERVICE的理解
    S-Smile:
    为每一位顾客提供微笑服务
    E-Excellent:
    出色完成每个服务流程……
    R-Ready:
    随时准备好为顾客服务
    V-Viewing:
    将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
    ——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
    3、如何做好服务三大问题
    共性服务
    ——100%要满足
    个性类型
    ——迅速判断
    个性服务
    ——设法满足
    4、服务四个层次
    基本服务
    满意服务
    超值服务
    难忘服务
    ——案例:附加值增值服务所带来的效益
    5、主动服务三重境界
    把分内的服务做精——意料之内 情理之中
    把额外的服务做足——意料之外,情理之中
    把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
    6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
    ——小组研讨:客户为何不满?
    ——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

  • 第二部分 优质服务两个层面

    公司层面

    (一)构建的客户服务体系
    ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
    1、认识客户服务体系
    (1)客户服务体系的框架
    (2)优化客户服务流程
    ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
    (3)提升客户服务标准
    服务标准由谁决定
    我的行为如何影响服务标准
    服务标准提升与完善的机制保障
    ——现场演练:问题导向
    (4)客户服务管理体系的制度及规范
    客户服务管理相关制度
    ——投诉处理大小闭环管理
    客户服务管理制度建设的几种思路
    客户服务管理制度建设与发展的原则
    ——案例分享客户服务管理制度

    个人层面

    (一)优质服务从我做起
    1、客服人员的能力
    岗位能量及能力能量
    ——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
    客服人员的职业核心能力
    方法能力:
    → 社会能力:
    ——分享:客户服务的素质
    2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
    ——现场演示:你看懂了吗?
    怎么越说越糊涂,我要投诉!!
    3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
    4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
    ——视频分享:
    ——现场学员问题演练

  • 第三部分 客户满意度与忠诚度的关系

    影响客户满意度的三个原因

    1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
    2、质量/服务本身的质量(quality)
    3、价格(price)

    客户满意度与客户忠诚度的关系

    1、客户满意度的概念
    2、客户忠诚度的概念
    3、客户满意度与客户忠诚度的关系
    4、客人忠诚度的重要性
    90%的客人会避开差的服务公司
    80%的客人会找服务好的公司;
    20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
    回头客会为公司带来50%——80%的利润;
    ——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上

  • 第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

    认识客户投诉——客户为什么要投诉

    处理客户投诉的意义

    投诉、抱怨处理方法与技巧

    1、应对抱怨、投诉处理技巧
    ——服务6颗心
    (1)积极心
    (2)主动心
    (3)空杯心
    (4)双赢心
    (5)包容心
    (6)自信心
    ——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?
    ——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
    2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
    掌控情绪
    收集客户信息
    掌握客户类型
    沟通技巧……
    ——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

    平息客户怒火5技巧

    让客户发泄
    真心为客户着想
    真诚道歉
    引导思路
    迅速解决问题
    ——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

    客服人员情绪压力管理

    1、缓解压力与情绪调整技巧
    赢者心态训练
    调整情绪先从调整心态开始
    ——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

    总结: 前事不忘,后事之师
    ——视频分享

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