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战略大客户的客户关系管理

战略大客户的客户关系管理

课程老师: 张长江老师
课程时长: 2天
课程对象: 销售经理、销售主管、大客户销售、销售工程师
解决问题: 面对客户资源不能快速识别潜在客户,面对同质化竞争客户忠诚度难以维护,从价格到价值难以实现。
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课程收益

Course benefits

01

了解——大客户关系管理的概念

02

掌握——大客户识别与等级划分

03

运用——大客户关系与维护策略

04

应对——大客户要求降价的挑战

05

达成——从客户满意到客户忠诚

内容介绍

Introduction

  • 第一讲 客户关系管理的基本概念

    客户金字塔与二八法则

    客户资产理论:大客户是一项重要资产

    大客户的价值评价:客户生命周期价值(CLV)

    案例:米其林轮胎的客户关系管理原则

    客户关系管理的价值链模型

    客户关系管理四个步骤

    识别、开发、保留、价值提升

    客户关系发展的五个阶段

    CRM客户关系管理的三个层次

  • 第二讲 大客户的识别与等级划分

    大客户为何要分级管理

    按需求潜力划分的客户分级

    案例:客户的要求合理吗

    案例:华为的客户等级划分与服务分级

    案例:武钢的VIP客户待遇

    按客户价值划分的客户分级

    交易型客户、标准型客户、价值型客户、战略型客户

  • 第三讲 大客户关系维护策略-阻挡策略

    客户关系“吸引力-阻挡力”模型

    客户阻挡力:转换成本+合作终止壁垒

    提升客户转换成本的方式

    案例:霍尼韦尔的制冷剂储罐

    案例:刀具自动售货机-为客户管理资产

    案例:利乐包装的捆绑协议

    案例:让客户的客户指定

  • 第四讲 大客户关系维护策略-吸引策略

    让渡价值理论与提升客户让渡价值的两种手段

    基于产品的差异化价值塑造:FABE与IMPACT模型

    基于服务型制造的差异化价值塑造

    EVI供应商先期介入支持

    案例:浦项钢铁公司的EVI活动

    VMI供应商管理的库存

    基于物流与供应链的价值创造

    案例:高通的集成供货模式分析

    案例:山特维克的刀具管理系统

  • 第五讲 客户组织关系的提升

    客户关系雪球理论

    从个人关系到组织关系

    客户组织分析的三个模型:管理层级、客户立场与客户角色

    打通大客户组织内部的信息通道:线人与教练

    线人与教练关系的发展步骤:好感、信任、利益、情感

    不同阶段组织关系演变的过程

    从单兵作战到交响乐队的大客户管理组织变革

    大客户经理应该拿什么等级的工资

    如何评估大客户经理的绩效

    大客户经理应该是奖金制还是提成制

    大客户经理的奖金应该独享还是分给团队

    案例:巴斯夫公司的大客户虚拟化组织分工

  • 第六讲 应对大客户要求降价的挑战

    客户决策天平:价值与价格之间的关系

    基于客户价值的定价方法

    基于不同产品生命周期的定价策略

    基于不同竞争定位的定价策略

    基于产品线组合的定价策略

    解决方案的定价原则

  • 第七讲 从客户满意到客户忠诚

    客户满意度与客户忠诚度的概念

    客户满意不一定忠诚

    客户满意度的评价指标与客户满意度调研的方法

    如何应对客户的抱怨-客户投诉处理的核心原则

    客户忠诚度的评价指标

    三级忠诚营销计划

    案例:上海大众的客户满意度调查

    案例:三一重工的客户忠诚营销

    如何将客户关系推动到战略合作阶段

    案例:三星与霍尼韦尔的战略伙伴关系

    案例:宝钢与日立的战略伙伴关系

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讲师介绍

Lecturer introduction

  • 张长江老师
    国家工信部工业品品牌推进小组专家成员;清华-威尔士(The University of Wales)MBA;IPTS国际职业培训师协会高级培训师;中国企业教育百强、营销十强讲师;中华讲师网、网易云课堂2016年度百强讲师;原首钢国际(香港)控股销售经理;国内B2B营销领域一线讲师,9年200家跨国500强企业与上市公司营销系统培训成功见证,100%好评。
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