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如何了解大客户需求

未知 未知 2017-09-26

  1、通过对话了解大客户需求

  要了解客户的需求,问问题是的方式。通过提问可以准确而有效地了解客户的真正需求,提供他所需要的服务。一般有以下几种提问方式:

  (1)给出观点的问题。当不知道顾客所能给出的答案时,就可以问这种问题,它能使客户告诉您所不知道的情况。如:“您打开电脑时,发生了什么情况?”这类问题可以获得更多的细节,是为客户服务时最常见的,首先提出的问题。

  (2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”,目的是确认某种事实,澄清顾客的观点、希望或反应。问这种问题可以更快地发现问题,找出问题的症结。如“当电脑出问题时,您是开着还是关着?”这个问题是让客户回答是“开”或是“关”,如果没有得到回答,还应该继续问,从而确认问题的所在。

  (3)描述性问题。让客户描述情况,谈谈他的观点,有利于了解客户的兴趣和问题所在以及他们所关心的问题。

  (4)澄清性问题。在适当的时候去询问、澄清客户所说的意思,也可以了解到客户的需求。

  (5)征询性问题。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……?”类似于这种问题叫做征询性的问题。当告知大客户一个初步解决方案后,要让他们做决定,以体现对大客户的充分尊重。

  2、通过倾听客户谈话了解需求

  只问问题而不认真地去听顾客的回答,是浪费时间。不能真正地去倾听客户的回答,就无法为客户服务。在与客户进行沟通时,必须集中精力,站在对方的角度全面理解对方所说的内容,了解对方在想些什么,对方的需要是什么,尽量多了解对方的情况。有效倾听的方式包括:

  (1)使用目光接触。这可以集中精力,避免分心,鼓励说话人。

  (2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情。

  (3)避免分心的手势、举动与体态。

  (4)善于提问。善于提问的好处在于可以真正弄清对方的意思,表明您在认真聆听,也可以弄清对方对您的话理解到什么程度。

  (5)复述。复述可以保证您认真倾听,同时检验自己理解的准确性。

  (6)避免打断说话者。让对方把话说完是对人的起码的尊重,同时还能够保证对方思维的连贯性。

  (7)避免多说。冗长的描述会使对方厌倦,应让客户保持兴趣并让他们充分发表意见。

  3、观察客户的非语言行为了解需求

  如果想说服客户,就必须了解他目前的需要。在与客户沟通的过程中,您可以通过观察对方的非语言行为变化,了解他的需要、欲望、观点和想法。非语言行为包括:

  (1)眼神。一个人的眼神往往最能反映他的内心想法,通过眼神我们能够了解对方的真实感受。

  (2)手势。手势是一种重要的肢体语言,如果对方总是低头看时间,这无疑表示他对谈话不感兴趣或是有很重要的事情需要处理。此时,应进一步明确对方的意图。如果对方有重要的事情需要处理,那么应对原定的会面日程做出及时调整,以确保会面质量。

  (3)坐姿。对方的坐姿也是一个重要的信息来源,前倾的坐姿往往表示对方对谈话内容很感兴趣,对此您也应予以注意。

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