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如何正确处理客户的抱怨

网络 未知 2017-06-08

客户之所以会拒绝,就是因为你做得不够好。而抱怨则是对你的不足之处的批评,所以,只要了解你的客户抱怨原因,你就可以找到客户真正拒绝你的原因,有时候,并不是你的产品不够好,而是其他方面有所欠缺。

客户抱怨的原因一般有以下几种:

1.质量问题引发客户抱怨 

      销售人员没有认真全面的提高自己产品的质量,比如出现了次品或者某些设计不尽如人意。

2.客户不满意你的服务

      比如服务态度不佳,接待缓慢、搞错了先后顺序、说话态度较差、一味向客户强行推销、不管客户的需求就一味的推荐、对商品的解释无法回答客户的问题、客户不买产品就立刻板起脸、瞧不起客户、对客户不信任、对客户挑选产品的动作不耐烦、对工作流露出厌恶的态度等等。

3.广告误导引发客户抱怨

      比如夸大产品的价值和功能,过度美化产品,大力宣传自己的售后服务力度但是在事后却并不兑现。

那么,销售人员在面对客户的抱怨时,应该如何处理?  

      首先,销售人员应该分析客户所抱怨的问题是否属实,如果客户抱怨的问题确实存在的话,那么你就要立刻改善自己的问题,因为这种情况解释是没用的。而有时候,客户的抱怨更多是“醉翁之意不在酒”,他们说你的产品质量不过关,说你的服务态度不好,或许只是个借口,他们真正的目的是砍价。因为他们知道,一旦直接提出降价要求很有可能会被拒绝,所以他们一般不会主动提出,只能借助这种方式来让你降价。

      此时,销售人员就应该善于分析客户的真实意图,千万不要把主动权交到客户那一方。中国有句古话叫做“说话听声,锣鼓听音。”说的就是要能听出对方说话的“弦外之音”。为了砍价,有些客户总是会喜欢用一些并不存在的"事实"来进行试探,这种行为在销售界被称为“伪理由”,此时,就要看销售人员的"听力"如何了。

      比如客户经常会说:“我在其他地方看到也有同样的产品,比你们这里便宜很多!”、“产品是不错,但是我还要考虑一下,你们的售后服务并不令人满意。”、“还有其他几家供应商找过我们,我要仔细考虑一下。”等等。而此时,销售人员想要判别真伪并不难,只要问的再具体一些,比如竞争对手的报价和名字等等,此时如果对方说的是“伪理由”那么他就会闪烁其词,毕竟真的假不了,假的也成不了真的。


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