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服务智胜——工业品大客户的服务技巧

服务智胜——工业品大客户的服务技巧

课程老师: 张鲁宁老师
课程时长: 1天
课程对象: 销售人员、服务人员、销售经理、服务经理以及其销售公司管理人员
解决问题: 服务意识淡薄没有竞争力,售后服务人员行为不规范,投诉抱怨处理能力差
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课程收益

Course benefits

01

服务思维有创新

02

客户服务有方法

03

服务沟通有技巧

04

异议处理见真知

05

服务规范有系统

06

平息不满赢信任

07

用心有情得忠诚

内容介绍

Introduction

  • 第一讲、服务意识提升竞争力

    互联网时代服务工作所面临的挑战

    1、新时代不合理的要求也变得合理
    2、硬件要求提高更需要软实力
    3、服务创新成为企业竞争利器

    打造企业良性的服务利润链

    1、服务营销的核心内容是获得什么
    2、内部营销—外部营销—互动营销—全员营销

    工业品售后服务水准的三个阶段

    提高客户服务带给公司的利益

    提高客户服务带给自己的好处

    研讨:什么是优质的客户服务

    工业品客户服务的价值和基本特征

    真正的销售始于售后

  • 第二讲、服务基本程序与方法

    销售和售后关键时刻

    客户未使用产品售后服务的程序

    客户使用产品过程中售后服务程序

    附1:售后服务部三包服务流程图

    售后服务的内容

    附2、制度与表单的配套---电话回访调查表
    附3、制度与表单的配套---《维修原始记录表》
    附4、制度与表单的配套---《出车记录表》
    附5、制度与表单的配套---《小组工具清单》
    附6、制度与表单的配套---《售后人员客户满意度调查表》

    如何做好售后服务:“七个一点”

  • 第三讲、工业品售后人员行为规范

    打造专业的工业品服务形象

    1、服务代表的职业化塑造
    2、职业形象对客户的影响
    3、服务中“距离”产生美

    服务人员的言谈守则

    1、 现场演练规范语言
    2、该说啥不该说啥你搞清楚了吗

    服务人员的举止行为

    训练:遇到难缠的客户如何化解

    邮件传真书面来往

    保密行为规范

    服务代表的品格素质

  • 第四讲、售后服务四大能力修炼

    学习能力---永远保持充电的状态

    1、做头脑发达、四肢灵活的服务工程师

    观察能力---世事洞明皆学问

    游戏:洞察力训练
    心理测试:外在行为映射内在思维

    沟通能力---打开客户的心门

    1、成功的沟通因素85%是情商
    2、沟通视窗(约哈里窗口)开放心灵
    3、服务沟通的四大语言魅力训练

    影响力---知己知彼

    1、测试服务人员对别人的影响力
    2、服务好四种客户

  • 第五讲、有效处理投诉技巧

    客户满意与不满意循环给企业带来什么

    你知道客户离开我们的真正原因吗

    客户在无法排解时产生投诉

    反对意见处理流程及原则

    反对意见处理禁忌

    客户投诉处理流程

    应对危机公关5S原则

    客户服务的自我发展定位

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讲师介绍

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