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以感动服务提升企业竞争力

以感动服务提升企业竞争力

课程老师: 吴宏晖老师
课程时长: 2天
课程对象: 销售经理,销售主管、大客户销售、销售工程师、售后服务
解决问题: 服务雷同没有竞争力,服务从满意到忠诚难突破,客户从不满到抱怨补救系统不完善
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课程收益

Course benefits

01

服务创新塑造企业的核心竞争力

02

加强服务让客户从满意走向忠诚

03

制定匹配服务策略满足客户期望

04

把握客户接触时刻有效进行管理

05

分析服务差距促进提升服务质量

06

建立补救系统应对客户不满情绪

内容介绍

Introduction

  • 第一讲 让服务创新塑造企业核心竞争力

    服务与产品是客户价值的一体两面

    从服务的特点理解服务管理的难点

    从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法

    高效服务利润链的塑造:成就客户首先要成就员工

  • 第二讲:企业服务势必要从满意走向忠诚

    客户感知的服务质量的两个维度

    让客户满意的四个关键要素

    隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义

    塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

    客户忠诚计划实施:如何让心动的客户行动起来

  • 第三讲:与客户期望相匹配的服务策略制定

    影响客户期望的十大因素分析

    客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

    针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施

    麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
    以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动,员工也在创造感动

  • 第四讲:管理与顾客接触的关键时刻

    能提升服务质量的服务流程蓝图绘制

    通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻

    让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定

    关键时刻管理三要素间的冲突与协调

    让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的

  • 第五讲:分析服务差距促进服务质量提升

    多数企业不了解客户看中的服务质量是什么

    实施服务质量五个维度的量化测评与判断

    引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素

    让标杆管理成为提升服务质量的捷径

    让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理

  • 第六讲:客户不满的应对与补救系统建立

    客户不满隐藏在每一个服务细节当中

    服务失败的原因与抱怨行为倾向分析

    让客户不认为企业服务有问题的解释方法

    不同目的的客户抱怨,应采用不同的补救方法

    培训回顾与问题讨论

点击获取详细课程介绍
讲师介绍

Lecturer introduction

  • 吴宏晖老师
    曾任海尔售后服务总部总监,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控,兼任海尔大学讲师。在三星销售总部任职期间,与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系,独创实践知识与体验教学相结合的授课模式,成为公司推广的培训模式。
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