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客户关系管理——客户忠诚计划与行动指南

客户关系管理——客户忠诚计划与行动指南

课程老师: 王鉴老师
课程时长: 2天
课程对象: 企业中高级营销管理人员,以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人;尤其适用于企业对企业的销售(B2B)、大客户的销售及周期性的销售等业务模式
解决问题: 没有有效的销售行动方案,没有长效的客户关系管理方法,客户忠诚度和保有率低,无法赢得信任和提升客户让渡价值。
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课程收益

Course benefits

01

学习通过长效的客户关系管理,提高客户忠诚度和保有率,提升企业持续盈利能力

02

基于客户价值贡献、行为特征和服务需求,制定营销策略,规划服务资源

03

掌握客户联络五项职能——客户关怀,信息传递,交易推动,服务提供和情报收集

04

推进客户关系发展的广度和深度,持续寻找商机,维持乃至做大存量业务

05

致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴,提升客户让渡价值

06

设计忠诚奖励计划,提高客户转换成本并建立结构性联系,全力打造客户忠诚

内容介绍

Introduction

  • Part 1 第一部分 【课程精读】研究表明,销售给潜在或目标客户的成功率为6%,销售给已有初次购买的客户的成功率为15%,而销售给重复购买的忠诚客户的成功率为50%,客户忠诚的价值可见一斑。

    客户关系管理——目标与路线图

    立足服务营销,建立客户满意和忠诚
    致力于客户收益和企业利润化
    客户管理循环——客户忠诚实现路径
    客户价值分析与服务营销规划

    制定客户策略——4C's营销模型

    以客户服务为导向,旨在提高客户满意度与保有率
    Customer/Cost:客户问题与成本
    Convenience/Communication:交易便利与沟通
    客户管理工具箱:客户策略规划表

  • Part 2 第二部分 【课程精读】客户始终存在变数。没有长效联络与客情维护,最后只能被遗忘或沦为一个普通供应商,生意机会变得越来越少。

    保持客户联络——建立回访机制

    客户始终在变(人事变动、质量投诉、客情淡化...)
    建立回访工作计划(时间、回访对象、工作要点)
    变订单往来(交易导向)为客户关怀(关系导向)
    关注客户,解决问题,保证合作延续

    保持客户联络——发挥联络职能

    客户关怀与交易推动,升级客情关系,建立归属感
    信息传递与服务提供,如市场动态或技术支持
    情报收集,涉及意见反馈、需求变化、人事变动...
    客户管理工具箱:回访工作计划表

  • Part 3 第三部分 【课程精读】进攻是的防守——唯有将老客户维护当作新客户开发,持续寻找商机,才有可能维持乃至做大存量业务。

    发展客户关系——关系发展阶梯

    客户关系决定交易频率、数额与持续购买的时间
    关系广度——从个人级到部门级、公司级
    关系深度——从商业交易到私人交往、亲密活动
    业务拓展而不只维护,关注新的商机出现

    发展客户关系——交易推动计划

    分析存量业务,寻求维持乃至做大当前份额的商机
    理清客户组织架构和关键人物,找到交易推动路径
    制定接触计划和行动方案,实现业务拓展
    客户管理工具箱:交易推动计划表

  • Part 4 第四部分 【课程精读】客户在选购产品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选择“客户让渡价值”的产品作为优先购买的对象。

    提升客户价值——让渡价值分析

    致力于成为客户可咨询和可信赖的顾问
    提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象
    降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力
    实施客户分级管理与企业资源配置优化

    培育客户忠诚——粘性机制建立

    客户忠诚五大基本指标与五大附加指标解析
    奖励忠诚,提高客户收益,培育彼此信任与感情
    加大转换成本,并通过结构性联系增强客户粘性
    客户管理工具箱:客户忠诚行动表

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讲师介绍

Lecturer introduction

  • 王鉴老师
    原世界500强美国辉瑞公司CAPSUGEL事业部中国市场经理;澳大利亚MONASH大学工商管理硕士(MBA);IPTA国际职业训练协会认证培训师;北京大学、南京大学、浙江大学、上海交通大学等校营销管理课程常年专家讲师;400家企业内训、百场计万人以上公开课成功学习见证,超高课堂满意度,入选中国《培训》杂志“精品课程”,《培训》杂志核心推荐讲师
课程推荐

Course recommended

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