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大客户关系管理与销售策略

大客户关系管理与销售策略

课程老师: 黄鑫亮老师
课程时长: 2天
课程对象: 销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等
解决问题: 不了解市场发展情况,没有清晰地行业客户角色认知,客户关系只是陌生到熟悉,而无法成为信任到同盟的关系建立。
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课程收益

Course benefits

01

互联网思维关系营销

02

客户关系测评与分析

03

增进客户彼此熟悉度

04

让客户与您达成同盟

05

客户接受产品和服务

06

应对竞争赢得客户心

07

善与客户形成共同体

内容介绍

Introduction

  • 第一讲:正本清源:客户关系与服务

    互联网形势下大客户维系策略解析

    1、解读互联网形势下全市场竞争态势
    2、解读互联网形势下跨界整合的竞争变化
    3、明确大客户战略变化与需求变化
    4、明确客户关系发展的价值与重要性

    关系营销案例探讨

    1、什么是关系营销
    案例分析:竞争对手与我和客户的关系图谱
    2、正确解读客户关系

  • 第二讲:理清现状:客户关系测评与分析

    量化客户关系:客户关系温度计

    1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式
    2、讲授客户关系测评工具的使用方法

    客户关系测评

    1、营销人员随机抽选客户关系测评单位

    2、填写测评问卷

    客户关系测评结果分析

    1、对测评结果进行分析
    2、解读分析结果,使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

    学习目的

    通过客户关系量化测评工具的切入,让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状,明确客户关系发展阶段,并明晰提升方向

  • 第三讲:关系圆舞曲五步法

    沟通维系策略一:增进彼此熟悉度

    1、黄金三分钟法则的理论基础

    案例分享:两张名片法

    案例分享:出奇制胜的邮件

    如何邀请高层客户

    1、正面策略:了解客户的交际圈
    2、营销人员搭台,客户唱戏
    经典案例:魅力四射的陈大姐
    3、侧面策略:关系人的六度分离理论
    4、蜘蛛关系网的借力
    案例分享:我和林志玲
    5、分割策略:带来利益化的邀约
    6、分割利益,切入影响者
    案例分享:小张的曲线救国案例分析

    如何发展内线

    1、内线筛选三原则
    2、细水长流型内线培养法
    3、李经理的十年内线案例分析
    4、团队PK
    实战演练:如何让客户对你有好感

    学习目的

    1、掌握熟悉客户的步骤和方法
    2、掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧
    3、掌握了发展内线的原则和方法,并通过具体案例有了更形象感知

    沟通维系策略二:让客户与你达成同盟

    一、客户关系类型解析
    1、客户XY模型
    经典案例:四象限客户区间
    2、扬长避短:最易达成同盟的客户关系类型

    二、如何实现顺利的客户互动
    1、客户个人需求洞察“三步法”
    2、客户的沟通风格判断及对接技巧
    案例分析:“八面玲珑”的汪经理
    情景演练:如何打动“冰冷”的客户

    三、客户达成同盟的关键时间
    案例分析:以“情”动人,客户好感是同盟步
    案例分析:以“理”服人,客户信任是同盟最关键一步

    四、客户关系发展系列手段

    五、学习目的
    1、掌握客户关系分类的方式
    2、掌握如何洞察客户的组织和个人需求
    3、掌握各类型客户性格特征
    4、掌握各类型客户应对技巧

    沟通维系策略三:让客户接受你的产品和服务

    一、客户产品需求分析
    1、行业价值链分析
    2、行业需求分析
    3、各行业需求解析:金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等

    二、企业内各关键岗位需求分析
    1、决策人需求分析
    2、使用者需求分析
    3、评估者需求分析
    4、影响者需求分析

    三、判断客户需求状态
    1、结合客户需求的不同状态实施不同策略:明显需求、隐形需求、不明确需求,有价值创造性需求
    2、四类需求应对方法技巧

    四、“广深高速”的产品介绍
    1、三句半产品话术:基于FABE法则的产品介绍
    案例演练:非诚勿扰现场
    2、四化原则要素:基于产品结构原理
    视频案例:最简单的语言表达

    五、学习目的
    1、掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法
    2、掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍

    沟通维系策略四:如何应对竞争

    一、竞争对手信息建档
    1、收集竞争对手的哪些信息
    2、如何应用竞争对手信息
    案例分析:小李的竞争对手档案库

    二、耳听八方的内线网络
    1、客户内部的内线布点部门
    2、内线布点方法与技巧

    三、如何应对竞争对手占尽关系优势的集团
    经典案例:客户经理小王的艰难战役

    四、学习目的
    1、了解应该收集竞争对手哪些信息,这些信息应该如何应用
    2、掌握内线网络建立的方法
    3、通过案例研讨,学会处于关系劣势时,如何有效切入
    4、学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法
    5、学习集团客户关键人服务策略,以此与客户形成共同体

    沟通维系策略五:与客户形成共同体

    一、大客户关键人服务策略
    1、关键人的服务策略及应用
    二、客户服务的危机、风险及应对
    1、客户关系危机信号分析
    指标分析
    关键岗位关系人际关系分析
    可能性变动分析
    客户关系危机及应对
    确定危机发生核心原因
    案例研讨:是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作、客户挽留的系列解决措施分析
    产品捆绑:自由产品,外在APP产品体系
    成本捆绑:固有成本,变动成本
    平台捆绑:自由平台,服务平台,第三方平台
    立体化关系捆绑:其他行业,渠道,关系
    三、有效服务公关策略
    1、个性化服务:尊重客户感知的公关
    案例分享:一双老北京布鞋
    案例分享:和客户家人一起给予客户的礼物
    案例分享:关注客户的客户
    2、细节化服务:关注客户痒点与敏感点
    案例分享:六星酒店的暖心行动
    案例分享:关注客户细节的礼物
    3、顾问式服务:获取客户认同的公关
    视频案例:入殓师

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